We mopperen wat af in de ouderenzorg

Soms is de ouderenzorg, zoals een verpleeghuis, de maatschappij in het klein. Alle soorten mensen die min of meer verplicht met elkaar samen moeten werken en bij elkaar moeten wonen. Nee, dat gaat net als in de maatschappij niet altijd vanzelf. Dit leidt soms tot conflicten , denkt één partij de oplossing te hebben die door de ander volledig de grond wordt ingeboord. Het is soms net zoals in de politiek. Kortom: we mopperen wat af in de ouderenzorg.

Eén van de meest voorkomende misvattingen die leiden tot het mopperen van de mens, zie ik vaak terug als ik in de vroege ochtend de overdracht krijg vanuit de nachtdienst. Als ik deze zin hoor dan weet ik vaak al dat over een uur de telefoon kan gaan: ‘mevrouw heeft vannacht in een tijdsbestek van 5 uur ruim 6x gealarmeerd voor hulp bij het toilet, waarvan 2x via de buitenlijn en ze heeft ook haar dochter nog laten bellen’. Voordat je het weet ontstaat er ruis tussen het zorgpersoneel en de familie door verkeerde verwachtingen of een verkeerde uitleg van de feiten.

Mopperende familie

Ervan uitgaande dat er geen medische reden was om zo vaak te bellen, kunnen we veronderstellen dat 6x per nacht naar het toilet gaan rijkelijk veel is. Toch? Het is ook zomaar een klein voorbeeld. Maar ik weet dat er dan niet veel later in mijn dienst een telefoontje komt van deze dochter. Die vraagt waarom er helemaal niet gereageerd wordt op een alarmering van haar moeder. Ik leg dan ook vriendelijk uit dat haar moeder wel degelijk 6x in die nacht is geholpen. Mogelijk dat bij de laatste 2x de snelheid van actie door mijn collega’s wellicht wat langer duurde dan bij de eerste vier keer. Als ik dan termen als ‘ontoelaatbaar’ en ‘buiten alle proporties’ toegeworpen krijg, dan voel ik me toch verplicht een kleine nuance aan te brengen.

‘Beste mevrouw, onze collega’s in de nachtdienst die zitten niet op hun lauweren in de nacht. Ze dragen met 3 personen zorg voor ruim 84 bewoners waarvan een deel ook in de nacht medische verzorging nodig heeft. Alarmeringen via ons systeem worden beantwoord via de intercom en op basis hiervan wordt de prioriteit bepaald in het geval er op dat moment meerdere alarmeringen in het verpleeghuis afgaan. Plassen krijgt in dit geval dan een lagere prioriteit dan een val uit bed, overmatig spugen of hoge koorts als ik zo vrij mag zijn dit te zeggen’. Vaak voldoet dit dan wel en realiseert, in dit geval een dochter, zich dan wel dat we allemaal ons best doen maar dat enig geduld soms echt de enige remedie is.

In een dergelijk telefoongesprek valt soms ook wel eens de opmerking ‘als dat zo door blijft gaan dan kan ik haar maar beter zelf in huis halen’. In het begin van mijn korte carrière in de zorg wilde ik hier nog wel eens op in gaan. Dan voelde ik mij best persoonlijk aangevallen. Tegenwoordig beperk ik mij heel soms tot de korte zin: ‘het staat u vrij om dit te doen’.

Mopperende collega’s

Mopperen doen we als collega’s ook graag over elkaar. Niemand is hetzelfde en we hadden allemaal graag gezien dat collega’s dezelfde beleving in haar of zijn werk zou stoppen als jij doet. Een persoon die net wat vaker ziek is of te laat komt. Of een afspraak bij de arts heeft in werktijd, weer een ziek kind heeft en soms zelfs vaker en meerdere overlijdens in de familie heeft dan anderen. We vinden er allemaal vast wat van. Ook de manier van werken is verschillend dus daar kunnen we ook genoeg over mopperen. Niet voor niets is het Instagram account van Broeder Joep en zijn TikTok account (ik heb geen TikTok) zo immens populair geworden. We herkennen onszelf er vast allemaal wel in.

Mopperende bewoners

Maar de grootste mopperkonten zijn toch vaak wel onze bewoners als ze onderling met elkaar praten over de zorg, de mensen van de activiteiten, het restaurant of de vrijwilligers. Natuurlijk niet alle bewoners maar elk verpleeghuis heeft wel een top 5, misschien wel top 10, van mopperkonten. Ik vergelijk ze altijd met Statler en Waldorf van de Muppetshow van vroeger. Die konden er ook wat van zo blijkt nog uit deze compilatie op YouTube.

Een klein groepje van deze mopperkonten verzamelt zich altijd rondom de ingang van ons verpleeghuis. Net voordat ze aan het avondeten kunnen gaan beginnen. We kennen ze allemaal en veelal wordt e.e.a. ook met een glimlach verteld en weten ze echt wel dat we allemaal ons stinkende best doen. Toch proberen ze je vaak uit je tent te lokken met steken onderwater om het zo maar te omschrijven. Inmiddels zijn mijn antwoorden dan ook wat minder serieus dan als het een echte klacht zou betreffen. In dit laatste geval adviseer ik ze uiteraard naar ons management en onze klachtenprocedure.

De dag afsluiting

Afgelopen week ging het korte gesprek van twee mopperaars als volgt:

– Zo ga je nu alweer naar huis? Werk je halve dagen?
– Sorry dame, mijn collega en ik hebben er net weer 10 uur werk opzitten, morgen om 7 uur zijn we er weer.

– Wanneer kan ik schone handdoeken verwachten? Ik heb ze nu maar zelf gepakt maar het hoort niet.
– Het schijnt dat Hotel Des Indes goeie recensies heeft

– Heb je het menu gezien? Geen enkel keuzemenu is lekker vandaag voor de zoveelste keer.
– U mag mijn kortingscode van Thuisbezorgd wel verzilveren. Zullen we samen wat bestellen?

– Is er vanavond nog iemand die mijn katheter komt legen of moet ik dat ook zelf doen?
– De helft van de medewerkers is gediplomeerd vanavond, de andere helft is loodgieter geweest dus het komt vast goed

We moesten er allemaal wel weer om lachen. Morgen zal het niet anders zijn. We mopperen wat af in de ouderenzorg. Mopperen is van alle dag en van alle leeftijden. Zolang we maar respectvol met elkaar omgaan en de echte klachten van elkaar herkennen en er wat mee doen. Je bent nooit te oud om van fouten te leren en er valt altijd genoeg te verbeteren in een organisatie. Net als binnen een verpleeghuis maar ook bij jezelf. Je kunt het nooit voor iedereen goed doen en dat hoeft ook niet. We zijn soms net mensen.

Is bovenstaande verhaal herkenbaar? Laat eens een reactie achter op mijn Facebook-pagina.