Communicatie is de sleutel tot succes

Communicatie is de sleutel tot succes. Stel je voor: je bent manager bij een bedrijf met behoorlijk wat (goede) concurrentie. Er zijn de laatste tijd een paar drastische veranderingen doorgevoerd, maar de klant is nog altijd niet honderd procent tevreden. En de werknemers? Tja, die kunnen het allemaal maar moeilijk bijbenen. Sommigen weten niet eens waar het bedrijf nu precies naartoe wil. Het gevolg? Trouble in paradise. De oplossing? Communicatie. Bedrijven die van communicatie een prioriteit maken, kunnen in moeilijke tijden terugvallen op hun kostbaarste bezit: hun personeel.

Bovenstaande alinea kwam ik zojuist tegen in één van de vele boeken die ik nog in de kast had staan van een vorig werkzaam leven: project manager in de zakelijke dienstverlening. Jaarlijks volgden we vele workshops en trainingen om de klant op nummer 1 te zetten. Customer First was een belangrijk programma maar ook termen als Leiderschap door kwaliteit waren ooit voor mij belangrijke speerpunten in de periode dat ik o.a. projectmanager was. Communicatie was heilig om succesvol te kunnen zijn en dat waren we op dat moment. Wereldleider zelfs werd er gezegd en dat zijn ze nog steeds.

Communicatie in de gezondheidszorg

Hoeveel anders ervaar ik de manier van communicatie in de gezondheidszorg. Geen communicatie is ongetwijfeld een direct gevolg van het grote verloop van personeel binnen de gezondheidszorg. Een kwakkelende communicatie zorgt immers voor onrust en zonder ingrijpen tot verbetering wordt de onrust al snel frustratie wat dan weer ten koste gaat van de inzet en kwaliteit van het personeel. Het zijn allemaal simpele actie-reactie stappen die elkaar snel kunnen opvolgen.

Je vraagt je soms af of men wel beseft wat er gebeurt op een werkvloer. Juist het behoud van personeel zou hoog moeten staan binnen een organisatie in de gezondheidszorg. Met ruim 40.000 openstaande vacatures is het werven van nieuwe personeel lastiger dan het huidige personeel behouden lijkt mij zo. De hoge werkdruk en het lage salaris van het verplegend personeel zullen niet eenvoudig opgelost kunnen worden door de zorginstellingen individueel maar een goede communicatie naar het personeel zou een belangrijk speerpunt van een organisatie moeten zijn.

Customer First is in de gezondheidszorg inmiddels onmogelijk om te realiseren. De gezondheidszorg is immers een commerciële bedrijfstak geworden. Er moet geld worden verdiend met lage marges dus moet er snel geschakeld worden om de Profit & Loss onder controle te houden. Bonussen voor de winnaars op het pluche en een hoog ziekteverzuim op de werkvloer is het bittere resultaat. Bedrijfsonderdelen die niet rendabel zijn worden afgestoten, anderen worden samen gevoegd of afgeslankt. In mijn korte aanwezigheid op de werkvloer van de zorg heb ik dit inmiddels al meerdere keren meegemaakt.

De mensen als bedrijfsonderdeel

Maar wat zijn dan die bedrijfsonderdelen in de zorg? Oh ja, dat zijn mensen die zorg nodig hebben! In de ouderenzorg praat men dan vaak over kwetsbare ouderen. Deze kwetsbare ouderen zijn soms op het verkeerde tijdstip op de verkeerde plaats. Hun locatie of hun afdeling levert niet genoeg geld meer op en wordt binnen enkele dagen gesloten of moeten verhuizen naar een andere afdeling/locatie. Ze zijn opeens een last als gevolg van een zakelijke en kille beslissing. De communicatie verloopt net zo slecht als de voorlaatste zin klinkt. Kwetsbare ouderen vertellen dat hun veilige leefomgeving binnen enkele dagen gesloten wordt en oh ja, we zoeken even snel wat anders voor u. Nee, daar heeft u gezien de korte termijn geen keuze in. Het gebeurt echt!

Ontredderde ouderen, verdrietige familieleden en onmachtig personeel.

Ik kan er intens verdrietig van worden. Kwetsbare ouderen als lijdend voorwerp ten koste van commercieel belang. Alles draait om (snel) geld en korte termijn politiek. Er is geen ruimte meer voor meerjarenplannen en een langere termijn visie. Als er echt niet onderuit is te komen dan zou juist een goede communicatie een verzachtende rol kunnen spelen. Deze communicatie moet je dan niet vanaf een bureautafel verzinnen omdat ze daar voor geleerd zouden hebben. Communicatie met kwetsbare ouderen moet je overlaten aan de mensen die dit dagelijks doen: verplegend en (para)medisch personeel op de werkvloer.

Communicatie is de sleutel tot succes en kan zo enorm simpel zijn. Even simpel als eerlijkheid en openheid in je bedrijfscultuur omarmen. Intussen blijft de werkdruk onverminderd hoog en stijgt de stress bij de betrokken kwetsbare ouderen tot het kookpunt. Gelukkig herken je de echte zorghelden uit duizenden: collega’s die, net als ik, in hun vrije tijd het leed wat proberen te verzachten voor de cliënten. Even een persoonlijk gesprek, samen even huilen, nog even afscheid nemen, uitzwaaien of juist even opzoeken in hun nieuwe omgeving. Naar elkaar omkijken is de beste manier van communicatie. Het is erg dankbaar maar het zou niet nodig moeten zijn…….